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コールセンターってどんなお仕事？
電話で質問やクレームを一手に引き受け企業のイメージを左右する問い合わせ窓口
製品トラブルの相談や、取り扱いの質問を電話で受け付けます。そのため、製品やサービスの内容を正確に理解していることが絶対条件です。また、かかってきた電話に対応するだけではなく、顧客に対して新製品の案内やアンケートを取ることも。近年では、365日24時間の受け付けサービスを行うために、派遣会社に委託する企業も増えています。研修システムも充実しているため、安心して委託できるようです。
また、トラブルが起こってから電話をかけてくるだけに、興奮しているお客さんも少なくありません。不快にさせない丁寧な言葉遣いと、内容を的確に把握する理解力が必要です。製品の基礎知識も大事ですが、基本的な対応方法はマニュアル化しているので、高度な質問の場合は技術スタッフや上司に対応を任せることも可能。ビジネスマナーを含めた、社交性の高さが求められる仕事です。
ココがやりがい！
企業とお客さんを結ぶ重要なパイプ役となる
コールセンタースタッフの一番の役割は、お客さんの意見を企業側へフィードバックし、企業側の考えをお客さんに伝えることです。そのため、企業とお客さんの間に立ち、両者を結び付けるという大きな使命を帯びています。企業側・顧客側双方にとって、よりよい環境を作り出すために仕事をしているという充実感を抱くことができるのが、この職種の特長です。
求められる能力は？
まずは正しい言葉遣いとビジネスマナーが大切となります。特にクレームの電話の場合、相手を不快にさせないように対応しなければなりません。そして感情的な相手に対して、落ち着いて対処できる冷静さも必要です。相手が本当に伝えたいことを的確に把握できる理解力や、断片的な情報からトラブルの内容を判断する想像力も求められます。お客さんの相談をヒアリングし、それに対して助言を与えられる能力が必要とされる仕事です。
